Les chefs d'entreprise surestiment la satisfaction client, révèle une nouvelle étude d'Amdocs

Une étude récente d'Amdocs met en évidence un décalage important entre les dirigeants d'entreprise et les consommateurs en matière d'expérience client (CX). L'étude révèle que si 92 % des dirigeants considèrent l'expérience client comme une priorité stratégique, seuls 28 % estiment qu'il est crucial d'y investir. Malgré cela, 80 % des dirigeants estiment répondre aux attentes des clients, contre seulement 24 % des consommateurs.

Les conséquences d'un service client médiocre sont profondes : 54 % des consommateurs cessent de solliciter l'assistance après seulement quatre expériences négatives. Cela pourrait mettre en péril 3 800 milliards de dollars de chiffre d'affaires mondial d'ici 2025. Malgré les nombreux retours clients, les entreprises négligent souvent ces informations ou les exploitent à mauvais escient en raison de lacunes en matière de personnel ou de formation.

Amdocs exhorte les entreprises à réévaluer leur approche CX, en soulignant la nécessité d'un véritable investissement et d'une véritable transformation pour combler le fossé entre la perception et la réalité.